Возврат сервисного сбора при отмене концерта: права потребителя и позиция сервисов.
В современном мире покупка билетов на концерты и другие мероприятия через онлайн-сервисы стала привычным делом. Однако, что происходит, если мероприятие отменяется? Кто и какие суммы должен вернуть покупателю? В частности, как быть с сервисным сбором, который взимается платформой за оформление билета? Рассмотрим эту ситуацию на примере сервиса Яндекс.Афиша.
Ситуация: отмена концерта и возврат средств на примере сервиса Яндекс.Афиша.
Представим, что клиент приобрел билеты на концерт через Яндекс.Афишу. Однако мероприятие было отменено. Сервис уведомляет покупателя, что организатор решил вернуть деньги самостоятельно, лишив Яндекс.Афишу возможности сделать это. Организатор возвращает стоимость билетов, но сервисный сбор остается у платформы. На запрос о возврате сбора Яндекс.Афиша ссылается на пункт 2.7 своих Условий бронирования и оформления билетов, где указано, что сервисный сбор — это плата за услуги по бронированию и оформлению билета, которая не подлежит возврату.
Что такое сервисный сбор и почему его не возвращают?
Сервисный сбор — это комиссия, которую взимает платформа за услуги по бронированию, оформлению и реализации билета. Он не является частью стоимости билета и не идет организатору мероприятия. Это плата за работу самого сервиса, который обеспечивает удобство покупки для потребителя.
"С юридической точки зрения, приобретая билет, потребитель соглашается с условиями публичной оферты сервиса. В случае Яндекс.Афиши это Условия бронирования и оформления билетов, где четко прописано, что сервисный сбор не возвращается, даже если мероприятие отменено. Таким образом, платформа считает, что свои обязательства перед клиентом она выполнила в полном объеме, предоставив услуги по бронированию и оформлению билета", - отмечает Екатерина Губаева, юрист практики разрешения споров в сфере интеллектуальной собственности юридической фирмы Semenov&Pevzner.
"С юридической точки зрения, приобретая билет, потребитель соглашается с условиями публичной оферты сервиса. В случае Яндекс.Афиши это Условия бронирования и оформления билетов, где четко прописано, что сервисный сбор не возвращается, даже если мероприятие отменено. Таким образом, платформа считает, что свои обязательства перед клиентом она выполнила в полном объеме, предоставив услуги по бронированию и оформлению билета", - отмечает Екатерина Губаева, юрист практики разрешения споров в сфере интеллектуальной собственности юридической фирмы Semenov&Pevzner.
Права потребителя: можно ли требовать возврата сервисного сбора?
Согласно действующему законодательству, в случае отмены мероприятия организатор обязан вернуть стоимость билета, так как услуга по проведению мероприятия не была оказана. Однако сервисный сбор возврату не подлежит, если это прямо указано в условиях сервиса. Это связано с тем, что платформа уже оказала услугу по бронированию и оформлению билета, и ее работа не зависит от того, состоялось мероприятие или нет.
Тем не менее, есть нюансы:
1.Отсутствие условий о возврате сбора. Если в правилах сервиса не указано, что сервисный сбор не возвращается, или эти условия не были доведены до сведения потребителя до покупки билета, можно говорить о нарушении ст. 10 Закона о защите прав потребителей. В таком случае потребитель вправе требовать возврата сбора.
2.Судебная практика. Российские суды рассматривают подобные споры индивидуально. В одних случаях суды поддерживают позицию сервисов, указывая, что услуги по бронированию были оказаны в полном объеме (например, дело о Ticketland). В других — встают на сторону потребителя, особенно если сервисный сбор не был отдельно оговорен (пример с Onetwotrip).
Дела с Ticketland и Onetwotrip.
В одном из дел истец забронировал билеты на мероприятие «Питер Пэн» на сайте Ticketland. Музыкальное шоу не состоялось по вине организатора, и истец подал иск против сервиса Ticketland, поскольку считал, что именно площадка должна вернуть ему денежные средства. Суд пришел к выводу, что возврат денег за несостоявшееся мероприятие должен осуществлять организатор. Сервис не является исполнителем мероприятия, а услуги услуги по бронированию и реализации покупателям входных документов (билетов) на посещение мероприятия «Питер Пэн» исполнил в полном объеме (Апелляционное определение Московского городского суда от 14.10.2015 N 33-37614).
Однако в ином деле, также рассмотренном судом, истец приобрел посредством бронирования сервиса Onetwotrip авиабилеты для себя и своей семьи. Рейс был отменен по вине авиакомпании, поэтому сервисом был осуществлен возврат билетов. Истцу в досудебном порядке были возвращены денежные средства только за билеты (тариф и таксы перевозчика) за исключением вознаграждения агента (сервисного сбора за выписку билета). Суд встал на сторону потребителя и решил, что он вправе требовать и возврата сервисного сбора.
Тем не менее, есть нюансы:
1.Отсутствие условий о возврате сбора. Если в правилах сервиса не указано, что сервисный сбор не возвращается, или эти условия не были доведены до сведения потребителя до покупки билета, можно говорить о нарушении ст. 10 Закона о защите прав потребителей. В таком случае потребитель вправе требовать возврата сбора.
2.Судебная практика. Российские суды рассматривают подобные споры индивидуально. В одних случаях суды поддерживают позицию сервисов, указывая, что услуги по бронированию были оказаны в полном объеме (например, дело о Ticketland). В других — встают на сторону потребителя, особенно если сервисный сбор не был отдельно оговорен (пример с Onetwotrip).
Дела с Ticketland и Onetwotrip.
В одном из дел истец забронировал билеты на мероприятие «Питер Пэн» на сайте Ticketland. Музыкальное шоу не состоялось по вине организатора, и истец подал иск против сервиса Ticketland, поскольку считал, что именно площадка должна вернуть ему денежные средства. Суд пришел к выводу, что возврат денег за несостоявшееся мероприятие должен осуществлять организатор. Сервис не является исполнителем мероприятия, а услуги услуги по бронированию и реализации покупателям входных документов (билетов) на посещение мероприятия «Питер Пэн» исполнил в полном объеме (Апелляционное определение Московского городского суда от 14.10.2015 N 33-37614).
Однако в ином деле, также рассмотренном судом, истец приобрел посредством бронирования сервиса Onetwotrip авиабилеты для себя и своей семьи. Рейс был отменен по вине авиакомпании, поэтому сервисом был осуществлен возврат билетов. Истцу в досудебном порядке были возвращены денежные средства только за билеты (тариф и таксы перевозчика) за исключением вознаграждения агента (сервисного сбора за выписку билета). Суд встал на сторону потребителя и решил, что он вправе требовать и возврата сервисного сбора.
Что делать потребителю, если сервисный сбор не возвращают?
1.Изучите условия сервиса. Проверьте, что говорится о сервисном сборе в Условиях бронирования и оформления билетов. Если там четко указано, что сбор не возвращается, шансы на успешный возврат минимальны.
2.Напишите претензию. Если вы считаете, что сервисный сбор должен быть возвращен, направьте официальную претензию в сервис. Укажите, почему вы считаете удержание сбора неправомерным (например, если условия не были доведены до вашего сведения).
3.Обратитесь в суд. Если претензия не дала результата, можно обратиться в суд. Однако будьте готовы к тому, что исход дела будет зависеть от конкретных обстоятельств и судебной практики в вашем регионе.
2.Напишите претензию. Если вы считаете, что сервисный сбор должен быть возвращен, направьте официальную претензию в сервис. Укажите, почему вы считаете удержание сбора неправомерным (например, если условия не были доведены до вашего сведения).
3.Обратитесь в суд. Если претензия не дала результата, можно обратиться в суд. Однако будьте готовы к тому, что исход дела будет зависеть от конкретных обстоятельств и судебной практики в вашем регионе.
Что говорит Роспотребнадзор о возврате сервисного сбора?
Роспотребнадзор пишет о том, что потребитель вправе при отмене требовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков оказания услуги, согласно п.1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей.
"Обращаться к самой платформе за возвратом сервисного сбора оснований нет, поскольку платформа полностью исполнила свои обязательства по оказанию услуг бронирования билета. С их стороны никакого неосновательного обогащения не возникает, они оказали услугу и получили встречное предоставление. За убытками можно обращаться к непосредственно организатору мероприятия.
При этом, опять-таки, практика показывает, что суды не всегда склонны вставать на сторону потребителя - в каких-то случаях суды отказывают в удовлетворении исковых требований, потому что руководствуются ГК (и нормами об оказании услуг)", - отмечает Екатерина Губаева, юрист практики разрешения споров в сфере интеллектуальной собственности юридической фирмы Semenov&Pevzner.
"Обращаться к самой платформе за возвратом сервисного сбора оснований нет, поскольку платформа полностью исполнила свои обязательства по оказанию услуг бронирования билета. С их стороны никакого неосновательного обогащения не возникает, они оказали услугу и получили встречное предоставление. За убытками можно обращаться к непосредственно организатору мероприятия.
При этом, опять-таки, практика показывает, что суды не всегда склонны вставать на сторону потребителя - в каких-то случаях суды отказывают в удовлетворении исковых требований, потому что руководствуются ГК (и нормами об оказании услуг)", - отмечает Екатерина Губаева, юрист практики разрешения споров в сфере интеллектуальной собственности юридической фирмы Semenov&Pevzner.
Выводы.
1.Сервисный сбор — это плата за услуги платформы, а не за участие в мероприятии. Он не подлежит возврату, если это прямо указано в условиях сервиса.
2.В случае отмены мероприятия организатор обязан вернуть стоимость билета, но не сервисный сбор.
3.Потребитель может требовать возврата сбора только в случае, если условия его удержания не были доведены до сведения или не прописаны в правилах сервиса.
4.Судебная практика по таким спорам неоднозначна, поэтому каждый случай рассматривается индивидуально.
Перед покупкой билетов через онлайн-сервисы внимательно изучайте условия бронирования, чтобы избежать неприятных сюрпризов в случае отмены мероприятия.
2.В случае отмены мероприятия организатор обязан вернуть стоимость билета, но не сервисный сбор.
3.Потребитель может требовать возврата сбора только в случае, если условия его удержания не были доведены до сведения или не прописаны в правилах сервиса.
4.Судебная практика по таким спорам неоднозначна, поэтому каждый случай рассматривается индивидуально.
Перед покупкой билетов через онлайн-сервисы внимательно изучайте условия бронирования, чтобы избежать неприятных сюрпризов в случае отмены мероприятия.