Исследование «Купера» и НАФИ: качество стало главным критерием выбора доставки

Пользователи выбирают доставку уже не только по скорости и цене. Главным становится качество всего заказа: свежесть продуктов, точность сборки и соблюдение обещанного времени.

94% россиян назвали гарантию качества значимым параметром при выборе доставки, а для каждого третьего пользователя — 34% — она становится главным критерием. Это означает, что одного удобного приложения недостаточно: человек хочет получить именно тот заказ, на который рассчитывал.

Основа материала — исследование «Индекс свободного времени», проведённое Аналитическим центром НАФИ совместно с сервисом доставки «Купер». В опросе участвовали 3000 совершеннолетних жителей 16 городов-миллионников.

Скорость уже не главный аргумент

Данные показывают, как изменились ожидания пользователей. Раньше главным преимуществом доставки считалась экономия времени. Теперь скорость стала привычной функцией, а на первый план вышла уверенность в качестве покупки.

Этот запрос объединяет разные аудитории. Качество отметили 97% женщин и 92% мужчин, 95% семей с детьми и 97% людей старше 55 лет. Значит, речь идёт не о запросе отдельной группы, а об общем стандарте доставки.

Другие критерии заметно уступают. Широкий ассортимент, скидки и специальные предложения назвали главными по 13% опрошенных. Стоимость доставки и возможность собрать всё необходимое в одном заказе — по 11%. Скорость выбрали 7%, а удобство интерфейса и работу поддержки — по 6%. Эти функции по-прежнему необходимы, но пользователи уже воспринимают их как обязательную основу сервиса.

Качество проверяют по всему заказу

Под гарантией качества участники исследования понимают не один показатель. Они оценивают состояние продуктов, целостность упаковки, правильность комплектации и приезд в обещанное время. Даже быстрая доставка не решает задачу, если товар повреждён или в заказе не хватает нужной позиции.

Особенно требовательны те, кто совмещает доставку с походами в магазин. Среди них качество выделили 97%, а среди тех, кто покупает продукты только через доставку, — 88%. У первой группы есть постоянная точка сравнения: в магазине человек сам выбирает товар и проверяет упаковку. Чтобы заменить этот сценарий, онлайн-заказ должен давать сопоставимую уверенность в результате.

«Качество доставки складывается из множества факторов, которые пользователь оценивает в совокупности: от доступности нужных товаров до точности сборки и соблюдения сроков. Поэтому для бизнеса важно регулярно анализировать обратную связь и операционные метрики. Такой подход позволяет видеть не только общий уровень лояльности к сервису, но и конкретные точки, где клиентский опыт можно улучшать», - отмечаетДмитрий Хилькевич, и.о. операционного директора «Купера».

В городах различаются детали, но не сам запрос

Во всех исследованных городах показатель гарантии качества находится в узком диапазоне — от 94 до 97%. Максимальный показатель зафиксирован в Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Самаре и Новосибирске. Общий запрос одинаков, хотя отдельные условия выбора меняются от города к городу.

Например, широкий ассортимент чаще выделяли жители Уфы (25%) и Санкт-Петербурга (24%). Соблюдение сроков отмечают пользователи Красноярска (25%), Нижнего Новгорода (24%), Челябинска (22%) и Москвы (20%). Поэтому единый стандарт не отменяет региональных различий: в одном городе приоритетнее выбор товаров, в другом — точность времени.

Старшей аудитории важны прозрачность и практическая польза

Среди пользователей старше 55 лет гарантию качества учитывают 97% опрошенных. Эта аудитория стремится заранее понять, какой товар окажется в заказе. 29% обращают внимание на точность фотографий, 17% — на свежесть и внешний вид продуктов.

В этой возрастной группе отзывы также значимее, чем среди молодых: 24% против 19%. Вместе с фотографиями они помогают заранее проверить выбор, когда сам товар нельзя увидеть до получения.

Для 22% доставка помогает в ситуациях, когда самостоятельно сходить в магазин трудно. Ещё 32% при выборе сервиса учитывают выгодные цены и специальные предложения. Здесь доставка решает сразу две понятные задачи: делает покупку доступнее и помогает контролировать расходы.

Скидка помогает начать, качество — остаться

Разовые скидки и промокоды сильнее влияют на нерегулярных пользователей: 17% против 11% среди постоянных клиентов. Скидка может стать поводом попробовать сервис или вернуться к нему, но постоянный выбор зависит уже от качества самой доставки.

Программы лояльности с бесплатной доставкой и кешбэком готовы попробовать 53% опрошенных. Наибольший интерес к ним зафиксирован в Красноярске — 73% — и Екатеринбурге — 68%. Такие предложения снижают стоимость покупки, однако не могут компенсировать ошибки в сборке или плохие продукты.

Что меняется для рынка доставки

Исследование показывает переход от простой конкуренции скоростью к конкуренции качеством исполнения. Пользователь оценивает не отдельную функцию приложения, а весь опыт покупки — от выбора товара до получения заказа.

Для бизнеса это меняет приоритеты. Недостаточно ускорять курьеров или предлагать новые промокоды. Необходимо следить за наличием товаров, точностью сборки, состоянием продуктов и соблюдением сроков. Именно эти детали определяют, станет ли доставка регулярной привычкой или останется разовой покупкой.